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Nuovo appuntamento con Il mercoledì di Dr.: oggi vi proponiamo una overview circa l’utilizzo di strumenti social nel tourism marketing.

C’era una volta il taccuino di viaggio, diario sul quale annotare itinerari, pensieri ed incontri, raccolti durante le nostre esperienze itineranti. C’era una volta e per fortuna c’è ancora, ma all’idea poetica di una moleskine sgualcita, si è sostituito uno schermo che si trasforma in quaderno, guida o mappa a seconda delle esigenze del viaggiatore.

Meno romanticismo, più funzionalità: questo il motto del nuovo turista fai da te. Che internet e i new media abbiamo trasformato il modo di viaggiare, infatti, è cosa ormai nota, ma quali potenzialità questi strumenti riservano per gli operatori del settore, è un campo esplorato ancora solo in parte.

Se infatti la figura del viaggiatore ‘libero’ ha trovato la propria consacrazione attraverso internet, iPhone e iPad, che gli consentono di organizzare il proprio viaggio in totale autonomia, ad enti turistici, musei, alberghi, ristoranti e tour operator spetta ora il passo successivo.

Non basta più limitarsi a fornire informazioni standard, reperibili dal cliente anche a casa propria attraverso i tradizionali siti web ufficiali. Ciò che si richiede ora è un’ulteriore apertura ad approfondimenti e dietro le quinte in cui il contatto col viaggiatore/turista è costate, sempre aggiornato e in tempo reale.

L’obiettivo, infatti, è proprio quello di accompagnare il cliente in tutte le fasi del viaggio, fornendo un servizio in più, pratico, rapido, personalizzato e sempre a portata di mano.

Digitalizzazione dell’offerta e boom del mobile

Da questo punto di vista il vento sembra tirare in poppa:  i dati raccolti da Confturismo tra il 2009 e il 2010, infatti, evidenziano il netto aumento nella digitalizzazione dell’offerta di contenuti turistici e nella creazione di supporti navigabili in mobilità. Dai musei delle principali città del mondo, alle tradizionalissime guide Lonely Planet, molte realtà del settore si sono concentrate sul proporre strumenti ad hoc per la navigazione itinerante su Kindle, iPhone e iPad, riscuotendo ampi consensi.

Gli smartphone, infatti, sono sempre più diffusi: negli USA si stima che entro la fine del 2011, il 50% del Nord Americani adulti ne possiederà uno. L’utilizzo si cala sempre più nella dimensione quotidiana, dalla ricerca dell’orario di apertura di un negozio, alla scelta del posto in cui pranzare. Oggi sono 4 su 5 le persone che fanno una ricerca on-line prima di scegliere un ristorantel’88% di chi ricerca decide dove andare il giorno stesso.

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iPhone, iPad e relative applicazioni possono dunque rivelarsi utilissime tanto al viaggiatore quanto agli operatori turistici per i quali si trasformano in veri e propri strumenti di marketing, da usare con la stessa attenzione con cui si mettono in campo le strategie più tradizionali.

Attezione alla qualità

La moltitudine di informazioni disponibili sul web, infatti, fa si che la vera partita si giochi tutta sulla qualità.

Essere presenti con un sito  internet o con un’applicazione per iPhone non è più sufficiente a sfondare la barriera fatta di migliaia di pagine, blog, forum, mappe, foto e siti, alcuni dei quali trasformatisi in veri e propri database colossali.

Occorre puntare dunque sulla qualità del servizio offerto e per farlo il primo passo va verso la conoscenza.

Conoscenza della destinazione/struttura che si va a promuovere, monitorandone costantemente la reputazione, per giocare d’anticipo e orientare le scelte decisionali dei (potenziali) clienti. Mai come in questa fase l’invito ad essere social è fondamentale! Creare contatti e scambi con opinion leader, blogger e travel forum è importantissimo per veicolare contenuti positivi: presentarli sotto forma di preview esclusive, non può che migliorare la reputazione on line, aprendo le porte a un circolo virtuoso, in tutti i sensi.

Limite non da poco, è quello dell’onestà: creare specchietti per le allodole o fornire informazioni errate, non aggiornate o parzialmente veritiere è altamente controproducente.  Un cliente contento ne procurerà altri 100, ma uno scontento è sufficiente a far terra bruciata!

Il senso di ospitalità e accoglienza è un altro aspetto fondamentale da tenere in considerazione nel momento dell’acquisto, sia che questo avvenga attraverso un provider, sia tramite un’agenzia di viaggio.
In quest’ultimo caso, ad esempio, l’utilizzo di un tablet PC può tornare utilissimo per fornire al cliente proposte di vacanze, viaggi e foto, in modo più dinamico, mentre l’operatore continua a visionare sul proprio computer le pagine di prenotazione.

L’accoglienza è importante anche una volta che il cliente è giunto a destinazione: negli alberghi e nei resort, ad esempio, è possibile strutturare un’accoglienza più moderna dotando le hostess di iPad con cui potranno guidare il cliente all’interno della struttura ricettiva e offrire così un’assistenza immediata che sarà certamente apprezzata.

Nel caso degli enti turistici locali e dei più comuni infopoint, la creazione di una app dedicata consente di informare il turista con aggiornamenti continui e diretti.
Nei musei, l’iPhone ha liberato il visitatore da guide, mappe e ingombranti registratori, creando con lui lo stesso filo diretto.

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Una volta che il turista ha iniziato la propria l’esperienza, sia che si tratti di un hotel che di un museo o un ristorante, l’interazione verso i canali digitali non deve interrompersi: il contatto precedente ha consentito di apprendere moltissime informazioni sul suo conto (interessi, provenienza, mobilità) che possono e devono essere sfruttate per accompagnarlo durante e dopo il suo soggiorno.

In ultimo, non bisogna sottovalutare la potenza della condivisione esperienziale: se infatti è importante seguire il turista nella fase decisionale e in quella fattiva del proprio soggiorno, altrettanto prezioso è seguirne la reazione online dopo che il soggiorno si è concluso.

Chiedere dunque al cliente soddisfatto di condividere la propria recensione sulla pagina facebook di un albergo, ristorante o museo è fondamentale per controllare e stimolare il passaparola e la costruzione di una good reputation.

Vi lasciamo a questo proposito ad una presentazione di Roberta Milano, consulente e docente di “Web Marketing per il Turismo”.

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