Nel mercoledì di Dr. della scorsa settimana abbiamo approfondito alcuni degli strumenti più utili per analizzare l’attività dei proprio profili social e più volte nei nostri post abbiamo sottolineato l’importanza di una strategia social elaborata e condivisa tra le varie figure professionali del Social Media Team che cura l’immagine del brand.

La raccolta e l’analisi dei dati relativi al sentiment permette di comprendere l’esperienza dell’utente in modo da poterla migliorare con azioni mirate. In quest’ultimo passaggio, è il community manager ad avere un ruolo molto importante.

Ecco, secondo Get Satisfaction, cosa dovrebbe esserci nella mente di un community manager:

SocialMediaToday qualche giorno fa ha pubblicato un elenco con i 5 peggiori errori che spesso vengono fatti nel communty management. Ne elenchiamo alcuni. Sembrano delle ovvietà e invece sono alcuni degli errori commessi più spesso:

• Pubblicare senza una content strategy volta a fornire informazioni che hanno valore per gli utenti, che ritengono davvero interessati.  A volte i brand tendono a pubblicare solo contenuti legati ai propri prodotti o, peggio ancora, informazioni casuali che esulano dalla sfera di interesse e competenza del brand.
• Non leggere i Termini di Servizio: ci sono su ogni piattaforma social che utilizziamo, in particolar modo su Facebook. Averne una conoscenza approfondita permette prima di tutto di capire se lo strumento che stiamo utilizzando è adatto al brand e ai contenuti che vuole trasmettere. In secondo luogo permette di evitare episodi spiacevoli come, per esempio, la cancellazione di una copertina sulla fan page di Facebook o la segnalazione di un nostro contenuto da parte degli utenti.
• Cancellare i feedback negativi: servirebbe solo a rendere un fan più arrabbiato e indisposto di quanto non lo sia già. L’elemento fondamentale nella comunicazione con gli utenti è la trasparenza e la cancellazione di un commento negativo, a meno che non sia palesemente inappropriato e offensivo, fa sembrare agli altri utenti che il brand abbia qualcosa da nascondere.

Proprio su quest’ultimo punto è molto interessante The Power of negative review, un articolo pubblicato su Net Magazine, secondo cui dimostrare la trasparenza e l’onestà è fondamentale in un mondo globalizzato dove le preoccupazioni etiche e ambientali stanno diventando molto importanti per il cliente medio.

Tutti i consumatori vogliono essere ascoltati, e quando questo succede sono più propensi a rimanere fedeli al brand. Inoltre:

negative feedback can actually be used to shape and improve a business model. Through using social media to deal with the problem quickly and as openly as possible, the brand demonstrates good customer service and, more importantly, confirms their customers matter to them. A willingness to address complaints shows that a business has pride and faith in its products and services, and cares about their customers’ experiences.

Volete essere sicuri di non sbagliare? Provate a seguire le piccole regole in questa simpatica infografica. E con devozione, mi raccomando!

Credits immagine apertura: Ownipics

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