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L’immagine che vedete qui in alto è uno dei risultati ottenuti da Dell durante un incontro di discussione sulle migliori pratiche e innovazioni a sostegno del cliente tenutosi il 25 giugno scorso. Alcuni video e immagini dell’evento potete trovarli su Livestream.

Proprio il customer service è l’argomento di cui parleremo nel Mercoledì di Dr. di oggi. Numerosi articoli e riflessioni sono state pubblicate in questi ultimi giorni, guardiamone alcune cominciando dai dati raccolti da eMarketer:

• il 46% degli utenti statunitensi che comunicano con le piattaforme social di un brand, lo fanno per riportare esperienze negative;
• solo il 49% delle aziende analizzate a gennaio 2012 ha cercato e seguito i feedback degli utenti sui social media, mentre il 28% non ha fatto nessuna delle due cose.

This buildup of negative buzz on social media can have a significant impact on brands because social media is more public and moves faster than customer complaints via traditional channels.

Detto in poche parole:

Proprio per questi motivi diventa indispensabile, per le aziende, integrare politiche di customer service nella strategia social del proprio brand. Edemal Digital ne espone un quadro chiaro identificando due punti centrali:

• Attraverso l’ascolto dei canali social le aziende posso individuare quali sono le domande e i problemi dei clienti e ideare soluzioni utili e condivisibili, creando in questo modo un momento di assistenza post acquisto che non è presente nel sistema di marketing tradizionale e che, aiutando gli utenti a sfruttare al meglio i prodotti e i servizi che hanno acquistato, permette di acquisire nuovi clienti.
• Gli utenti sono alla ricerca di un valore aggiunto da parte del brand di cui già sono clienti e che seguono sui social media. Tendono a non seguirlo più quando si vedono inondati da messaggi di marketing e non riescono ad ottenere un valore reale dalla comunicazione online.

Infine chiudiamo il Mercoledì di Dr di oggi con uno dei 9 More Social Media Customer Service Tips pubblicati da Radian6:

1.Telling your customers the truth or not should never be a question you ask yourself.

2. Make a commitment. Declare it publicly. Do it enthusiastically.

3. When customers express an issue, engage them. Don’t run the other way and hope it goes away. Show them your WOW factor.

4. DO sweat the small stuff. Learning ‘tone on a phone’ is one skill to learn, but expressing empathy, concern and desire to help in a tweet is another trick to master.

5. Give your customer an experience that’s unending versus a product that they’ll use and forget about.

6. Listening alone is not enough. Pay attention to what you hear.

7. Asking your customers for input demonstrates how important their feedback is to you.

8. Customers are people. Treat them as such.

9. Your level of customer service is what sets you apart from your competition. Don’t let it be for the wrong reasons.

Give your customer an experience that’s unending versus a product that they’ll use and forget about.

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Categorie: Il mercoledì di Dr.