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Nuovo appuntamento con Il mercoledì Dr.: oggi parliamo di customer service online.

Ormai la grande maggioranza degli utenti cerca consigli, chiarimenti e spiegazioni su prodotti e servizi navigando online tra forum, community e piattaforme di Questions & Answers sia chiedendo indicazioni ad altri utenti sia altre cercando la “voce” online l’assistenza ufficiale del brand.

Come suggerisce un post del guru Brian Solis, “Best of 2010: The Future of Business is Social”, ogni aspetto del business dovrà confrontarsi sempre di più con gli sviluppi delle dinamiche social. Questo vale anche per il customer service.

Brian Solis - Best of 2010: The Future of Business is Social

Brian Solis - Best of 2010: The Future of Business is Social

Nel corso del 2010 ci sono stati eccellenti progetti in questo senso, come l’esperienza di ampio respiro di DELL.
Basta guardare la sua community, davvero ricca di materiale e molto ben fatta come la parte dedicata alle domande degli utenti.

Join the conversation, collaborate with others, and get valuable information you won’t find anywhere else“.

Testimonianza della dinamicità di questo settore è anche la pubblicazione da parte di Forrester del post “11 retailers that have embraced social applications” nel quale oltre all’esperienza di Dell si cita esplicitamente il servizio clienti su Twitter di Best Buy chiamato, con un gioco di parole che mescola insieme twitter, help e sales force, Twelpforce.

Best Buy has built its brand on customer service, and has reflected this in the way it interacts with customers. A great example is Twelpforce, Best Buy’s Twitter help force – just send a tweet about any consumer electronics or customer service problem to @twelpforce and you’ll get an answer from one of the 2,500 employees who share this account.

TwelpForce

Twitter, quindi, oltre ad essere utilizzato come strumento per il recruiting (che abbiamo visto qui), risulta estremamente comodo e funzionale come canale per offrire un servizio di customer service veloce ed immediato.

L’importanza del social media customer service è dunque crescente come testimonia lo studio di eMarketer, Leveraging Best Practices for Social Media:

Some common goals were to generate word-of-mouth advocacy, develop brand loyalty and close relationships with customers, manage customer service issues, and educate the media and public about company-related issues.

Libri, eBook risorse online

Ennesima testimonianza della centralità del settore è il libro realizzato da  Peter Shankman, Customer Service: New Rules for a Social Media World. Un eBook gratuito è quello realizzato da Radian6, From Company-Centric to Customer-Centric: Returning to a Customer- Focused Service Model, interesante perchè è un analisi di più ampio respiro che tratta anche i “risvolti interni alla azienda” che nuove evoluzioni di customer servie necessariamente implicano.

Infine, Mashable ha elencato le 5 best practice del 2010, “Best Social Media Customer Service” Finalists Discuss Their Success“: Aramex, Boingo, Eurail.com, Hewlett Packard, ZocDoc. In quasi tutte le best practice emerge l’utilizzo Twitter come canale preferito.

E Facebook?

Un’interessante suite è quella realizzata da Parature, che offre anche la possibilità di inserire Tab in facebook per la gestione di question & answers. Qui trovate anche una presentazione del responsabile marketing.

Industry-leading, Parature Customer Service™ software for Facebook provides customer service organizations with a comprehensive, multi-channel way to be where their customers are, and meet the growing expectations of a new generation of Web-savvy, community-minded customers.

Ecco un video tutorial di presentazione della suite:

Vediamo quindi, come l’utilizzo di social media, di forum e blog dedicati rappresenti ormai un elemento cruciale nella comuncazione di supporto verso agli utenti/clienti.
Anche il monitoraggio e l’utilizzo delle piattaforme Questions & Answers possono rivelarsi azioni preziose: inoltre, il proliferare di ambienti di questo genere (Yahoo! Answers ma anche l’ultimo nato Quora), testimonia il gradimento dell’utenza nell’utilizzare questi canali.

Prossimamente continueremo ad approfondire nuove best practice raccontando idee e progetti per migliorare il customare care attraverso i diversi ambienti digitali.

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Categorie: Dr.O-one, Il mercoledì di Dr., Social Network



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