Nuovo appuntamento con Il mercoledì di Dr.

Oggi raccontiamo, a chi se l’è perso e a chi è piaciuto così tanto da volerlo rivivere, cosa è successo e come abbiamo vissuto Women in Digital, la conferenza su donne e digitale che si è svolta venerdì scorso al MAMbo.

Vogliamo cominciare questo resoconto lasciandovi alle parole di Gianfranco Fornaciari:

Siamo partiti dal fatto che nel lavoro di agenzia è molto comune frequentare seminari, eventi sul mondo del digitale ecc… e troppo spesso i relatori sono esclusivamente di sesso maschile e questo strideva con la nostra esperienza umana e professionale. Perché noi da anni collaboriamo con grandi aziende italiane e internazionali, ci relazioniamo con organizzazioni pubbliche, sociali e i nostri referenti sono donne… con ruoli strategici

Durante la mattina si sono susseguiti gli interventi delle nostre speaker e le presentazioni dei case study di comunicazione digitale on line. Siamo passati dalla comunicazione di brand con un target prettamente femminili, come per esempio Nike Women presentato da Laura Pezzotta, ad altri che pensiamo più vicini al genere maschile, come per esempio Casa Brico, l’esperienza raccontata da Sara Pupin. In questi interventi, a cui aggiungiamo quello di Roberta Barba che ha presentato  Alfa Romeo Social Net Wall, è stata sottolineata la forte presenta e il forte interesse delle donne nei confronti degli strumenti digitali, soprattutto alle community.

Con Vittoria Michielotto abbiamo rivisto i passaggi attraversati durante il progetto di Zovi Protect in particolare il rapporto tra condivisione online ed eventi offline che permette di creare connessione e coinvolgimento tra gli utilizzatori di un prodotto farmaceutico. Sempre la condivisione, in particolare dell’esperienza social, è stato uno dei focus della presentazione di Lorena Valenti di New Holland AG, che ha messo soprattutto in evidenza come proprio gli utenti hanno influenzato l’utilizzo dei presidi social del brand: Facebook è diventata una piattaforma di discussione e confronto per gli utenti, Twitter uno strumento di informazione per le aziende.

Le cose che abbiamo apprezzato davvero tanto sono state la presenza, l’interesse e la partecipazione della platea. Qualunque fosse il case study in oggetto, è stato approfondito dagli ascoltatori tramite domande, osservazioni e infine commenti su Twitter. Eccone alcuni:

Durante il pomeriggio si è svolta la tavola rotonda moderata da Cecilia Pedroni e Linda Serra, che ha avuto inizio con la presentazione di alcune statistiche e informazioni sul ruolo e la presenza delle donne sul web:

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La discussione che ne è venuta fuori è stata davvero molto interessante, ha raccolto molti punti di vista, coinvolgendo non solo le nostre speaker, ma tutta la sala.

Ed è proprio questa volontà di confronto e condivisione di prospettive che ci ha colpito e per cui vogliamo dire grazie.

I nostri ringraziamenti vanno ovviamente alle nostre speaker e alle partecipanti alla tavola rotonda, ma soprattutto a tutte le persone che hanno supportato il nostro progetto, sia condividendo online e offline i contenuti dell’evento, sia portando in prima persona la propria esperienza, le proprie curiosità e il proprio interesse.

E ovviamente speriamo che ci siano altre occasioni per replicare l’evento e per affrontare, con la stessa passione e la stessa professionalità, argomenti legati al nostro caro mondo digitale

]]> http://dr.o-one.net/come-abbiamo-vissuto-women-in-digital/feed/ 0 http://dr.o-one.net/women-in-digital-unopportunita-di-confronto/ http://dr.o-one.net/women-in-digital-unopportunita-di-confronto/#comments Wed, 11 Jan 2012 17:03:47 +0000 Giulia http://dr.o-one.net/?p=8017 Ecco il primo appuntamento del 2012 con [...]]]> Ecco il primo appuntamento del 2012 con Il mercoledì di Dr.

Anche quest’anno cominciamo la nostra rassegna all’insegna delle possibilità offerte dal web 2.0 alle aziende, con una prospettiva particolare: quella delle donne.

Proprio seguendo quest’ottica abbiamo organizzato a Bologna il 20 gennaio Women in Digital, un incontro per riflettere su come le donne hanno saputo sfruttare le oppurtunità offerte dal mondo digitale. La giornata sarà suddivisa in due parti: durante la mattina verrranno presentate alcuni case study da parte di alcune donne che hanno prodotto innovazione attraverso la comunicazione digitale; nel pomeriggio si svolgerà la tavola rotonda durante la quale si discuterà il tema “Nel digitale c’è la possibilità di investire in un futuro differente?”

In attesa del programma, approfondiremo l’argomento con alcuni esempi di respiro internazionale, relativi a start up e servizi per il web creati e promossi da alcune donne.

Una sezione particolare dell’ Huffington Post, Women in tech, offre numerosi profili di donne che stanno cambiando il nostro modo di pensare e interagire con la tecnologia. L’articolo 18 Female Founders In Tech To Watch presenta alcune donne che hanno avviato imprese o start-up innovative che hanno cambiato il nostro modo di navigare sul web. Ne citiamo alcune, cominciando da Katerina Fake, co-fondatrice, nel 2004, di Flickr. Nel 2009 ha contribuito a creare Hunch, un servizio che permette di condividere contenuti  e di ottenere suggerimenti personalizzati in base ai nostri interessi:

Hunch’s ambitious mission is to build a ‘Taste Graph’ of the entire web, connecting every person on the web with their affinity for anything, from books to electronic gadgets to fashion or vacation spots.

Katerina Fake è inoltre nel board di Creative Common e scrive sul blog www.caterina.net.

Sempre dallo stesso articolo segnaliamo Julia Hartz, cofondatrice di Eventbrite, un servizio di creazione di eventi evendita di biglietti online, che proprio di recente è saltato agli onori della cronaca per aver annunciato a Le Web di Parigi di voler sbarcare in Italia, il quarto maggiore utente non di lingua inglese di Eventbrite in termini di profitti da parte dell’azienda.

Ma l’Huffington Post è già di per sé uno dei case study più di successo che possiamo analizzare. Fondato nel 2005 da Arianna Huffington, è diventato in brevissimo tempo uno degli aggregatori più letti al mondo con i suoi 20 milioni di visitatori al giorno e proprio quest’anno è stato venduto ad AOL  per 315 milioni di dollari.

Fast Company ha inserito Arianna Huffington nella lista delle 100 persone più creative del 2011, insieme a  Rebekah Cox, product designer e menager di Quora, il servizio attraverso il quale la rete degli utenti può fare domande e risposte sui più svariati argomenti.

Quelle appena elencate sono solo alcune delle donne che hanno sviluppato e portato avanti progetti e attività innovative che hanno cambiato in maniera più o meno profonda il nostro modo di interagire con i contenuti e le informazioni sul web.

Alcuni case study tutte italiani verranno presetate durante Women in Digital. Vi ricordiamo che potete registrarvi su Eventbrite o partecipare all’evento seguendo l’hastag #womenindigital sulla nostra pagina Twitter.

Sempre su Twitter abbiamo creato una lista, Women in Digital, in cui abbiamo raccolto i profili di alcune delle donne che hanno gestito al meglio le opportunità offerte dal mondo digitale, ci piacerbbe avere da voi dei suggerimenti per arricchire la lista.

Siamo ormai all’ ultimo post del 2011 e non possiamo non parlare di quelle che sembrano essere le tendenze e le prospettive per il prossimo anno.

Cominciamo con le 7 tendenze delineate su SimplyZesty, approfondendone alcune:

• Social Becomes Default: la promozione di un brand non potrà fare a meno degli strumenti social, soprattutto per quanto riguarda le aziende nascenti. Ogni azienda cercherà di costruire al suo interno un team di social media expert non solo per quanto riguarda le classiche sezioni di marketing e servizio clienti, ma anche per settori come quelli dedicati alla vendita e alle assunzioni. “You simply won’t be able to ignore social media and the distribution channels and opportunities that it opens for you.”
• Branded Content: nonostante alcune aziende già nei due anni passati abbiano seguito questo approccio, la tendenza a costruire e promuovere contenuti legati ad un brand, sarà di molto accentuata e promossa durante il 2012. Che siano video, foto, grafica, blog o giochi, i contenuti offrono al consumatore più di quanto non possano offrire concorsi e promozioni: “The masters of branded content are Red Bull but you don’t have to be a large international brand to get involved in 2012″.

Proprio la Red Bull ha realizzato di recente una serie di video di alta qualità, accattivanti e avvincenti, rigorosamente allineati con l’identità del brand e con l’immagine che vuole trasmettere. Nel video qui sotto il protagonista non è la Red Bull, il cui logo è appena visibile per esempio su un cappello o sull’abbigliamento. L’attenzione è posta sulla storia dell’atleta protagonista,  sulla sua personalità, attraverso contenuti e immagini di forte impatto visivo ed emozionale. Il risultato è un contenuto che riesce ad entrare in contatto con gli utenti.

• Acceleration Of Print To Tablet Swap: il passaggio tra il 2011 e il 2012 sarà un momento cruciale per i tablet e gli ereader i cui prezzi, a partire dai Kindle di Amazon, sono diventati più contenuti. Una diffusione di questi strumenti su ampia scala non può, ovviamente, non modificare il mercato della stampa non solo di libri, ma soprattutto delle riviste e dei quotidiani;

Un commento su queste nuove tendenze si può leggere su Business2Community ad opera di Tom Matte.

Ancora uno sguardo sul futuro è quello di David Armano che su Harvard Business Review racconta le sue 6 previsioni per il 2012:

• maggiore integrazione tra contenuti digitali e “real life”, proprio come nell’esperienza di Coca Cola di qualche anno fa;
• Il culto dell’influenza dei vari attori sui social media e la crescente importanza delle tecniche e degli strumenti di misurazione;
• Lo sviluppo di un approccio sempre più legato al concetto di gamification;
• Una maggiore condivisione sociale. Non c’è un altro modo per dirlo: “We probably don’t know what we are willing to share until we see the option to do it”;
• Integrazione degli strumenti digitali con l’informazione che passa attraverso il mezzo televisivo. Un esempio per tutti? GoMiso;
• crescita di un ambiente di micro economy in cui economic value is directly negotiated and exchanged between individuals over institutions.

Crowdshifter ha raccolto i consigli di alcuni influencer per il prossimo anno. Ne segnaliamo solo uno, quello di Chuck Martin sul mobile:

In 2012, mobile will move to center stage in social, as everyone has a phone, with close to a majority of those being smartphones. Location-based messaging between people, and especially between people and businesses of all sizes, will increasingly be initiated by individuals as they tap into their personal networks and networks of those around them to seek and share information. Besides being highly personal, mobile will become the social conduit.

Tutti gli elementi delineati fin qui, si possono trovare nella presentazione di DreamGrow Digital e nel post correlato:

Infine vi lasciamo con un articolo di 451heat che ha stilato una lista dei social media strategist da tenere d’occhio durante tutto il 2012.

Proprio ieri l’Osservatorio sulla Comunicazione dell’Università Cattolica e Digital PR ha diffuso il suo terzo studio, incluso nel progetto “Brands & Social Media. Osservatorio su 100 aziende e la comunicazione sui social media in Italia“, sullo stato del settore banche e assicurazioni nei confronti dei social media.

Sono state analizzate le attività di comunicazione corporate sui social media di 20 istituti bancari e assicurativi tradizionali scelti fra i più rilevanti nel nostro Paese. A questi abbiamo aggiunto 4 banche e 4 assicurazioni che operano prevalentemente online o telefonicamente, in quanto caratterizzate da un investimento significativo nella comunicazione digitale (Vincos)

Il report ha tenuto conto dell’investimento in termini di comunicazione da parte delle aziende e l’interazione da parte degli utenti, al fine di poter comprendere:

• il grado di esposizione delle aziende sui social media;
• la coerenza delle iniziative proposte;
• l’identificazione degli spazi e delle modalità di interazione con gli utenti;
• lo stile comunicativo.

Per quanto riguarda il primo punto, Webank, ING Direct (per gli istituti bancari), Genialloyd e Direct Line (per gli enti assicurativi) sono i brand che raggiungono l’indice più alto di presenza sui social media:

Per analizzare meglio i dati è possibile richiedere il rapporto completo, dare uno sguardo veloce all’infografica o sfogliare l’executive summary qui sotto:

Intanto possiamo anticiparvi qualche dato:

• non tutti i brand hanno un profilo istuzionale sui social network presi in considerazione: blog, Facebook, Twitter, YouTube. Ben 7 istituti bancari e 6 enti assicurativi hanno profili inattivi o addirittura nessun profilo, sebbene la nota metodologia del rapporto sottolinei il fatto che si tratta di un settore estremamente dinamico a cui diversi istituti si stanno avvicinando;
• tra i brand che utilizzano i social media come canale di comunicazione, sembra prevalere la tenenza ad elaborare una strategia multipiattafroma: tutte le aziende hanno almeno due profili attivi, ad eccezione di Fineco, Zurich e Genertel che hanno un unico profilo;
• scarso è l’uso dei blog, praticamente nullo per quanto riguarda le assicurazioni. Su 15 aziende presenti sui social media, solo 12 hanno un profilo Facebook. Il rapporto mette in evidenza l’uso marcato di Twitter e YouTube, in controtendenza  rispetto ai del settore customer electronics e automobili;

Infine

emerge una significativa differenza fra istituti tradizionali e online. I primi adottano strategie di comunicazione social più caute e istituzionali, in particolare le assicurazioni, mentre i secondi dimostrano una maggiore familiarità nell’utilizzo degli strumenti digitali (Vincos)

Un dato molto interessante è quello dell’interazione degli utenti:

Uno dei dati che vogliamo mettere in evidenza è quello di Genial Loyd che presenta la più bassa media di post al giorno su Facebook, ma il più alto valore di commenti generati per ogni post.

Per un’analisi più dettagliata del quadro delle aziende italiane in relazione alla comunicazione sui social media, è possibile confrontare i dati presentati in questo post, con quelli raccolti nell’executive summary dei settori automobili e customer electronics.

Nuovo appuntamento con Il mercoledì di Dr.

Più volte abbiamo parlato di quali e quanti strumenti un’azienda abbia a disposizione per comunicare e relazionarsi online. Oggi approfondiamo le modalità, o meglio le buone modalità con cui dovrebbe farlo, esponendovi una carrellata di buone pratiche.

I social media sono certo un ottimo strumento per diffondere la conoscenza di un brand, per monitorare la reputazione di un’azienda e offrire servizi migliori, ma la creazione di una strategia corretta e adeguata non è sempre semplice. Tips on Interview propone alcuni interessanti consigli:

• Prima di investire nell’utilizzo di alcuni social media è bene utilizzare un po’ di tempo nello studio delle caratteristiche di questi strumenti (termini e delle condizioni, possibilità di monitoraggio e misurazione dell’attività…);
• Dedicare tempo ai social media è un’opportunità e allo stesso tempo un costo, ma permette ai clienti di conoscere l’attività del brand. Ecco perché è utile utilizzare un po’ di tempo per sperimentare nuove strategie;
• Un’accurata ricerca iniziale può aiutare un’azienda a capire qual è il supporto social più utile per veicolare i propri contenuti, raggiungere il target di utenti più adatto e potenziare in maniera migliore il proprio business;
• La comunicazione online non può fare a meno della creazione di una strategia che prevede un ruolo attivo del brand nella comunicazione, in modo che possa considerare eventuali commenti non favorevoli come un’opportunità per migliorare la proprio prodotto o servizio;
• L’utilizzo di una serie di parole chiave che descrivono le caratteristiche e l’attività di un brand possono essere utili quando si utilizzano i motori di ricerca interna alle piattaforme social per monitorare le opinioni degli utenti relative al proprio brand;
• una presenza sui social media accattivante è certo importante, ma ha molto più valore quando è rappresentativa di un’azienda e di quello che offre;
• Le buone strategie di engagement solo il modo più veloce ed efficace per raggiungere i clienti e fornire loro le informazioni o i prodotti di cui hanno bisogno. Questo è bene non dimenticarlo mai.

Una volta stabilita la nostra strategia dobbiamo fare attenzione ad un elemento molto importante senza il quale il rapporto utente-azienda non potrebbe neanche esistere: la fiducia.

When building an online persona and brand usually we start with the most basic aspects including over arching brand, logo, colors, core messages etc.  All of these are foundational to success.

However, after a few months goes by we realize nobody is buying from us.  Nobody is opting in to our email lists. What has happened? Why don’t they want to further engage with our brand? Do they not trust us? Do they not think that we could bring them value? (B2C)

Ecco come cominciava un articolo su Business2Community di qualche giorno fa. Pam Moore, sebbene consapevole del fatto che la fiducia non si crea dall’oggi al domani, raccoglie 10 buoni consigli per aumentare la credibilità. Ne elenchiamo alcuni:

• Establish authority: stabilire autorità. Il lettore o il potenziale cliente deve sapere che un’azienda è una delle fonti più autorevoli nel proprio campo. Uno dei requisiti fondamentali per far questo è la trasparenza. Mentire non serve a niente perchè sul web è molto più facile, rispetto “vita offline”, conoscere l’identità di un’azienda, i suoi contatti, i clienti per cui e con cui ha lavorato. Il tutto in pochi clic. Your content on all social platforms must scream results. It must be obvious you know your stuff.
• Take time for relationship: la pratica di utilizzo delle piattaforme social può essere appresa da tutti. Quello che differenzia un’azienda dalla massa è l’impegno e la capacità di creare conversazioni relazioni. E per farlo ci vuole tempo, bisogna fare domande, commentare blog, entrare in contatto con la gente, costruire rapporti. There are new pockets of peeps, partners, crowd sourced blog communities and potential real life friends popping up every day. Get to know some of the folks in the communities. Start your own communities.
• Author content: una delle strategie che abbiamo per stabilire fiducia, leadership di pensiero, esperienza e relazioni, passa attraverso la condivisione di contenuti. La creazione e la cura di contenuti propri crea opportunità di comunicazione e di relazione  e porta i lettori vicino alla vostra azienda e al vostro marchio.

Potete leggere gli altri consigli su B2C, invece su Social Media Explorer potete trovare un’interessante infografica sull’argomento. A noi piace ricordare l’ultimo passaggio:

Vi segnaliamo inoltre su SocialFresh un’ottima recensione del libro Launch: How to Quickly Propel Your Business Beyond the Competition, di Michael Stelzner e un video davvero interessante:

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Oggi raccogliamo una serie di strumenti che ci aiuta ad utilizzare meglio Twitter e a monitorare la nostra attività e i nostri utenti in maniera corretta. Prendendo spunto dal post 8 Great Twitter Tools That Will Get You Tweeting Like A Pro, ve ne segnaliamo alcuni:

Buffer è uno strumento che ci permette di gestire in maniera efficace le informazioni da condividere e il numero di update che postiamo su Twitter. L’applicazione, scaricabile anche sul browser, permette non solo di condividere la pagina che stiamo visualizzando in un determinato momento, ma soprattutto di non farlo subito e di programmarne la pubblicazione del tweet in differenti momenti della giornata. Permette inoltre di ottenere degli insight per ogni tweet inviato con Buffer, per esempio il numero dei clic e i retweet.

Per i meno creativi è anche possibile farsi suggerire qualcosa da scrivere:

Buffer diventa molto utile soprattutto se utilizzato insieme a Tweriod un’applicazione che ci permette di stabilire quando è il momento migliore della giornata per postare i nostri update, segnalandoci quando i nostri aggiornamenti sono visibili dal maggior numero di persone.

Un altro dei requisiti indispensabili per creare una comunicazione efficace è quello di creare una rete di follower e following che permetta di veicolare contenuti importanti per il proprio business. A questo scopo è molto utile Tweetlevel che permette di cercare gli utenti su Twitter tramite l’utilizzo di parole chiave, catalogandoli secondo diversi versi parametri tra cui il valore di influenza, l’engagment e la popolarità.

Uno strumento molto simile a TweetLevel è senza dubbio Actionly che permette di individuare  gli influenzatori giusti su Twitter, quelli che stanno parlando del nostro brand o delle parole chiave che stiamo monitorando. Actionly aggiorna gli influencer raccomandati ogni 30 giorni, in modo da permettere di rimanere sempre aggiornati sugli utenti di twitter più rilevanti in base alle informazioni che stiamo cercando, e mantenendo i nostri contatti e la nostra conversazione sempre aggiornata. È possibile provare la versione gratuita per 7 giorni iscrivendosi qui.

A proposito di influencer vi segnaliamo un post su Fastgush che individua tre step indispensabili per promuovere la propria comunicazione su Twitter:

More Number of Followers Does Not Mean More Influencer

Il numero di follower rappresenta l’indice di popolarità di un utente, ma non implica necessariamente ad un aumento di influenza che è invece dato dall’engagement, dai RT e dalle menzioni. Avere 1000 follower non vuol dire necessariamente che questi leggano i nostri tweet, li menzionino o li retwittino e se ciò non avviene vuol dire che il messaggio che abbiamo cercato di trasmettere è andato perduto nel flusso degli update.

Influence is not gained spontaneously or accidentally, but through concerted effort. In order to gain and maintain influence, you need to keep great personal involvement.

Share Valuable Content

Non ci sono mezze misure per dirlo: se volete diventare degli influencer dovete twittare contenuti di valore.

You may have the desire to rant on Twitter or share your pet’s pictures with your followers, but it would never make you an influential person. Never.

Limit Yourself To A Single Topic

Uno dei metodi per un utente comune di diventare influencer è quello di approfondire  un argomento specifico e aumentare la propria influenza postando tweet creativi e brillanti.

The study found out that with this strategy, users gained influence over a short time period.

Per concludere vi lasciamo altri due spunti:

• un post di Jeff Bullas “37 ways to use twitter for business“
• una presentazione per approfondire le possibilità che offre Twitter e gli strumenti per sfruttarle al meglio

Nuovo appuntamento con Il mercoledì di Dr.

Nella nostra rubrica più volte abbiamo sottolineato l’importanza che l’utilizzo dei dispositivi mobile e l’integrazione tra i vari strumenti social va acquisendo per gli utenti che ogni giorno si collegano alla rete.
Tumblr lega bene questi due aspetti, sia perché grazie all’utilizzo di numerose applicazioni per iPhone, iPad e Android rende semplice postare contenuti anche in mobilità, sia perchè permette di gestire la sincronizzazione con altri strumenti come Facebook, Twitter e Instagram, sia in entrata che in uscita.
Ma guardiamo questa piattaforma di microblogging più da vicino. Avevamo già parlato di Tumblr in altri post, facciamo comunque un riepilogo sulla sua struttura e sulle prime modalità di utilizzo, grazie a questa presentazione:

Dati recenti mostrano una crescita esponenziale degli utenti che quotidianalmente utilizzano questa piattaforma. Eccone alcuni:

• Su Quantcast è possibile visualizzare la crescita di Tumblr negli utlimi sei mesi selezionando i paesi di interesse

• Beat the GMat mostra un’interessante analisi comparativa dei tassi di crescita di Tumblr, conforntati con quelli di Wordpress e Blogger calcolati tramite Google Trends

• Infine nella ricerca di Nielsen sui social media i dati presentati sono più che incoraggianti:

È possibile scaricare l’intero report qui.

Già ad un primo sguardo è possibile individuare i punti di forza che hanno permesso a questa piattaforma di crescere in maniera così veloce:

• si configura in pochi minuti;
• gestisce testo, audio, video e foto;
• permette di aggiungere con facilità nuovi contenuti;
• permette una lettura veloce e semplice.

Proprio la possibilità di gestire differenti tipologie di contenuto, fa di Tumblr uno strumento a doppio taglio per le aziende. Se da il lato la possibilità di aggiungere audio e immagini ha favorito alcuni brand, soprattutto quelli che si occupano di moda e fashion, dall’altro ha reso difficoltosa la comunicazione brand – utente per quelle aziende che hanno difficoltà a trovare materiale non testuale.

Quindi uno strumento che può non essere utile per tutti.

Social Media Examiner e Social Times presentano alcuni esempi di successo:

San Diego Zoo

Uno dei suoi punti di forza è l’utilizzo di immagini ad alta qualità, video e semplici contenuti con cui guidare gli utenti dentro al sito. Un occhi particolare va alle sezioni “Chiedimi qualcosa” e “Inserisci una foto” che permettono l’interazione dei visitatori

Highchair Critics

Aggiunge all’efficace presenza di foto a forte impatto emotivo, pensieri veloci, consigli per i futuri genitori, video, foto di celebrità e una particolare sezione: “Non posso fare a meno di condividere”

Vi segnaliamo infine, questo breve tutorial da cui partire per cominciare a conoscere e utilizzare Tumblr: Research with Tumblr Marketing eBook – educational tutorials, resources, videos.

Oggi Il mercoledì di Dr. si occupa di un nuovo strumento di Dr O-One: si tratta di un workshop che sin dal nome, Net to Net, si occupa della rete digitale.

Facciamo un passo indietro: due grandi cambiamenti hanno trasformato il modo di fare impresa:

1. il primo riguarda il paradigma tecnologico su cui il sistema della produzione si basa. Le tecnologie dell’informazione e della comunicazione (ITC) che hanno la proprietà di essere aspecifiche, cioè buone per tutti gli usi, si sono insediate al centro dei sistemi produttivi e li stanno rivoluzionando non meno radicalmente di come accadde con il motore elettrico un secolo fa.

2. il secondo riguarda la nuova e crescente competizione globale di fronte all’emergere del cosidedetto BRIC – Brasile, Russia, India e Cina, capace di esercitare una pressione tale da modificare l’influenza di Paesi definiti tradizionalmente industrializzati.

Questi due cambiamenti hanno provocato una redifinizione del modo di essere impresa che, come agenzia in prima linea nel mondo della comunicazione, sentiamo particolarmente.

Ovviamente la nostra parte di competenza riguarda il mondo della comunicazione digitale ed è per questo che, di fronte alle continue innovazioni, spesso dirompenti, pensiamo possa essere utile uno spazio di confronto.

Con Net to Net, il nostro obiettivo è formativo e di business perchè, di fronte alle nuove tecnologie dell’informazione, alla diffusione dei social media e alla crescente necessità di elaborare sempre più dati, crediamo possa essere utile ripercorrere alcuni passi del rapporto complesso e creativo dell’uomo con il mondo della tecnologia della comunicazione.

Mentre la vecchia Rete era fatta di siti web, di click e di occhi puntati sul monitor, la nuova Rete è fatta di comunità, di partecipazione e di peering (Don Tapscott, Anthony D. Williams, 2007): dall’uso del mobile ai social media, il modo di comunicare è cambiato ed è destinato a continue innovazioni day by day, in una continua fase beta permanente.

Secondo stime recenti (www.fattoreinternet.it) l’internet economy ha registrato un vaore pari a 31,6 miliardi di euro nel 2010, ovvero il 2% del PIL, in crescita del 10% rispetto al 2009 mentre l’agricoltura e le utilities nello stesso periodo hanno raggiunto il 2%. Se internet fosse un settore quindi, la sua crescita avrebbe contribuito al 8% dell’aumento complessivo del PIL nazionale registrato nel 2010

Net To Net nasce all’interno di questa complessità come nuovo strumento a disposizione del network di O-One e Dr O-One. L’immagine che abbiamo scelto per veicolare Net to Net ben identifica lo spirito dei nostri intenti:

troppo spesso si danno per scontate visioni e strumenti mentre crediamo possa essere strategico un passo indietro per parlare, in maniera neutra ed aperta, di quali possano essere le possibilità attraverso uno studio su casi concreti di successo.

Nuovo appuntamento con Il mercoledì Dr.: oggi parliamo di customer service online.

Ormai la grande maggioranza degli utenti cerca consigli, chiarimenti e spiegazioni su prodotti e servizi navigando online tra forum, community e piattaforme di Questions & Answers sia chiedendo indicazioni ad altri utenti sia altre cercando la “voce” online l’assistenza ufficiale del brand.

Come suggerisce un post del guru Brian Solis, “Best of 2010: The Future of Business is Social”, ogni aspetto del business dovrà confrontarsi sempre di più con gli sviluppi delle dinamiche social. Questo vale anche per il customer service.

Brian Solis - Best of 2010: The Future of Business is Social

Nel corso del 2010 ci sono stati eccellenti progetti in questo senso, come l’esperienza di ampio respiro di DELL.
Basta guardare la sua community, davvero ricca di materiale e molto ben fatta come la parte dedicata alle domande degli utenti.

“Join the conversation, collaborate with others, and get valuable information you won’t find anywhere else“.

Testimonianza della dinamicità di questo settore è anche la pubblicazione da parte di Forrester del post “11 retailers that have embraced social applications” nel quale oltre all’esperienza di Dell si cita esplicitamente il servizio clienti su Twitter di Best Buy chiamato, con un gioco di parole che mescola insieme twitter, help e sales force, Twelpforce.

Best Buy has built its brand on customer service, and has reflected this in the way it interacts with customers. A great example is Twelpforce, Best Buy’s Twitter help force – just send a tweet about any consumer electronics or customer service problem to @twelpforce and you’ll get an answer from one of the 2,500 employees who share this account.

Twitter, quindi, oltre ad essere utilizzato come strumento per il recruiting (che abbiamo visto qui), risulta estremamente comodo e funzionale come canale per offrire un servizio di customer service veloce ed immediato.

L’importanza del social media customer service è dunque crescente come testimonia lo studio di eMarketer, Leveraging Best Practices for Social Media:

Some common goals were to generate word-of-mouth advocacy, develop brand loyalty and close relationships with customers, manage customer service issues, and educate the media and public about company-related issues.

Libri, eBook risorse online

Ennesima testimonianza della centralità del settore è il libro realizzato da  Peter Shankman, Customer Service: New Rules for a Social Media World. Un eBook gratuito è quello realizzato da Radian6, From Company-Centric to Customer-Centric: Returning to a Customer- Focused Service Model, interesante perchè è un analisi di più ampio respiro che tratta anche i “risvolti interni alla azienda” che nuove evoluzioni di customer servie necessariamente implicano.

Infine, Mashable ha elencato le 5 best practice del 2010, “Best Social Media Customer Service” Finalists Discuss Their Success“: Aramex, Boingo, Eurail.com, Hewlett Packard, ZocDoc. In quasi tutte le best practice emerge l’utilizzo Twitter come canale preferito.

E Facebook?

Un’interessante suite è quella realizzata da Parature, che offre anche la possibilità di inserire Tab in facebook per la gestione di question & answers. Qui trovate anche una presentazione del responsabile marketing.

Industry-leading, Parature Customer Service™ software for Facebook provides customer service organizations with a comprehensive, multi-channel way to be where their customers are, and meet the growing expectations of a new generation of Web-savvy, community-minded customers.

Ecco un video tutorial di presentazione della suite:

Vediamo quindi, come l’utilizzo di social media, di forum e blog dedicati rappresenti ormai un elemento cruciale nella comuncazione di supporto verso agli utenti/clienti.
Anche il monitoraggio e l’utilizzo delle piattaforme Questions & Answers possono rivelarsi azioni preziose: inoltre, il proliferare di ambienti di questo genere (Yahoo! Answers ma anche l’ultimo nato Quora), testimonia il gradimento dell’utenza nell’utilizzare questi canali.

Prossimamente continueremo ad approfondire nuove best practice raccontando idee e progetti per migliorare il customare care attraverso i diversi ambienti digitali.

New Year and new Look and Feel are coming!

Buone feste a tutti!