Nuovo apputamento con Il mercoledì di Dr.: oggi presentiamo un recente studio che indaga l’utilizzo di strumenti social nel marketing B2B.

Recentemente gli analisti di Forrester hanno comunicato che il budget 2011 per le attività di marketing B2B aumenterà del 6,7% rispetto al 2010. E’ dunque interessante capire quali saranno i canali digitali più sfruttati e quali trend e dinamiche si imporrano più di altre.
In questo senso, molto utile è il report pubblicato da BtoB “Emerging Trends in B-to-B Social Media Marketing: Insights From the Field“, realizzato su 577 soggetti tra gennaio e febbraio 2011.

Il report mostra come il 93% dei marketers B2B sono impegnati in qualche misura in attività di social media marketing, con LinkedIn che la fa da padrone assoluto, seguito da Facebook e dai blog:

“Emerging Trends in B-to-B Social Media Marketing: Insights From the Field” found that 93% of b2b marketers are engaged to some extent in social media marketing. Twenty-six percent of respondents to BtoB’s survey cited LinkedIn as their most important social channel, followed by Facebook (20%), blogging (19%), customer communities (14%) and YouTube (7%).

Emerging Trends in B-to-B Social Media Marketing: Insights From the Field

Relativamente ai social sites, lo studio ha anche chiesto ai soggetti di citare gli aspetti specifici di LinkedIn, Facebook e Twitter:

Respondents said social sites are useful overall in supporting branding efforts, although different channels are considered to have their own unique strengths. LinkedIn, for example, was cited primarily for supporting lead generation, Facebook was considered strong in promoting products and events, and Twitter was noted for its website traffic-building qualities.

Tuttavia, l’elemento forse più interessante e utile della ricerca è l’analisi di quelli che sono gli ostacoli al Social Media Marketing: mancanza di risorse, poca conoscenza del panorama social, policies dell’azienda.

What are the top three major obstacles to adopting social media marketing in your company?

L’attenzione crescente allo scenario B2B Social Media è testimoniata anche in un completo articolo di Brian Solis, “B2B Social Media Lead Generation Explained”.
Inoltre segnaliamo il volume “Social Marketing to the Business Customer: Listen to Your B2B Market, Generate Major Account Leads, and Build Client Relationships“.

Nuovo appuntamento con Il mercoledì Dr.: oggi parliamo di customer service online.

Ormai la grande maggioranza degli utenti cerca consigli, chiarimenti e spiegazioni su prodotti e servizi navigando online tra forum, community e piattaforme di Questions & Answers sia chiedendo indicazioni ad altri utenti sia altre cercando la “voce” online l’assistenza ufficiale del brand.

Come suggerisce un post del guru Brian Solis, “Best of 2010: The Future of Business is Social”, ogni aspetto del business dovrà confrontarsi sempre di più con gli sviluppi delle dinamiche social. Questo vale anche per il customer service.

Brian Solis - Best of 2010: The Future of Business is Social

Nel corso del 2010 ci sono stati eccellenti progetti in questo senso, come l’esperienza di ampio respiro di DELL.
Basta guardare la sua community, davvero ricca di materiale e molto ben fatta come la parte dedicata alle domande degli utenti.

“Join the conversation, collaborate with others, and get valuable information you won’t find anywhere else“.

Testimonianza della dinamicità di questo settore è anche la pubblicazione da parte di Forrester del post “11 retailers that have embraced social applications” nel quale oltre all’esperienza di Dell si cita esplicitamente il servizio clienti su Twitter di Best Buy chiamato, con un gioco di parole che mescola insieme twitter, help e sales force, Twelpforce.

Best Buy has built its brand on customer service, and has reflected this in the way it interacts with customers. A great example is Twelpforce, Best Buy’s Twitter help force – just send a tweet about any consumer electronics or customer service problem to @twelpforce and you’ll get an answer from one of the 2,500 employees who share this account.

Twitter, quindi, oltre ad essere utilizzato come strumento per il recruiting (che abbiamo visto qui), risulta estremamente comodo e funzionale come canale per offrire un servizio di customer service veloce ed immediato.

L’importanza del social media customer service è dunque crescente come testimonia lo studio di eMarketer, Leveraging Best Practices for Social Media:

Some common goals were to generate word-of-mouth advocacy, develop brand loyalty and close relationships with customers, manage customer service issues, and educate the media and public about company-related issues.

Libri, eBook risorse online

Ennesima testimonianza della centralità del settore è il libro realizzato da  Peter Shankman, Customer Service: New Rules for a Social Media World. Un eBook gratuito è quello realizzato da Radian6, From Company-Centric to Customer-Centric: Returning to a Customer- Focused Service Model, interesante perchè è un analisi di più ampio respiro che tratta anche i “risvolti interni alla azienda” che nuove evoluzioni di customer servie necessariamente implicano.

Infine, Mashable ha elencato le 5 best practice del 2010, “Best Social Media Customer Service” Finalists Discuss Their Success“: Aramex, Boingo, Eurail.com, Hewlett Packard, ZocDoc. In quasi tutte le best practice emerge l’utilizzo Twitter come canale preferito.

E Facebook?

Un’interessante suite è quella realizzata da Parature, che offre anche la possibilità di inserire Tab in facebook per la gestione di question & answers. Qui trovate anche una presentazione del responsabile marketing.

Industry-leading, Parature Customer Service™ software for Facebook provides customer service organizations with a comprehensive, multi-channel way to be where their customers are, and meet the growing expectations of a new generation of Web-savvy, community-minded customers.

Ecco un video tutorial di presentazione della suite:

Vediamo quindi, come l’utilizzo di social media, di forum e blog dedicati rappresenti ormai un elemento cruciale nella comuncazione di supporto verso agli utenti/clienti.
Anche il monitoraggio e l’utilizzo delle piattaforme Questions & Answers possono rivelarsi azioni preziose: inoltre, il proliferare di ambienti di questo genere (Yahoo! Answers ma anche l’ultimo nato Quora), testimonia il gradimento dell’utenza nell’utilizzare questi canali.

Prossimamente continueremo ad approfondire nuove best practice raccontando idee e progetti per migliorare il customare care attraverso i diversi ambienti digitali.

Nuovo appuntamento con “Il mercoledì di Dr.”, la pillola settimanale che informa sulle novità dal mondo social media & business.

Molte delle companies che si avvicinano all’universo Twitter si domandano spesso se ci sarà un ritorno dell’investimento: è una domanda complessa, ma diciamo che c’è qualcuno che sta facendo un gran lavoro e anche un bel po’ di soldi.

Avevamo già parlato di Dell (Un business da 140 caratteri) e della sua intensa attività nei canali social, ma occorre fare un aggiornamento. E’ di ieri, infatti, la notizia che la terza casa  produttrice di Pc al mondo è arrivata ad incassare ben 6,5 milioni di dollari attraverso l‘attività di microblogging su Twitter.

Dell Inc., relying on social- networking sites to drum up sales of personal computers, said its promotions on Twitter have helped generate more than $6.5 million in orders for PCs, accessories and software.

The number of users signing up to get Dell’s tweets has risen 23 percent in the past three months and now numbers 1.5 million, said Manish Mehta, vice president of Dell’s online unit. (Bloomberg)

Dell ha iniziato a twittare due anni fa alla ricerca di nuovi clienti, e oggi rappresenta una vera best practice in questo senso.

twitter.com/DellOutlet - 1.471.397 followers!

Certo è bene chiarire che queste cifre, se comparate all’intero guadagno che Dell trae dall’attività online sono solo una parte infinitesima. Ma, al di là delle vendite, l’azienda investe nelle attività social con una più ampia prospettiva, come precisa Richard Binhammer (Dell’s senior manager for corporate affairs):

We listen and learn from our customers directly. Our first version delivered the Dell Mini netbook with an apostrophe near to the traditional enter key, so people complained about hitting it instead of return. We developed and delivered a second version of the Dell Mini where the apostrophe key was moved.

With using social media our alert system reacts very fast, and we recognise problems throughout the company, whether they are technical or logistical, within weeks. We have seen the negative commentaries decrease about 30%. (guardian.co.uk)

Numeri impressionanti sono quelli che si ottengono sommando tutti i followers/fan/subscriber dei vari canali online Dell: una community di 3,5 milioni di persone!

Per avere un’idea più chiara dell’intero panorama digitale targato Dell vi consiglio di leggere il post scritto dal Chief Blogger , Lionel Menchaca: Expanding Connections with Customers Through Social Media.

Twitter numbers and growth in Dell’s presence in other social networks is one thing, but what does this mean to our customers and for Dell’s social media strategy overall moving forward? In my mind, it boils down to a few key strategies:

• Streamline our presence in social media networks, create meaningful content for customers and continue to increase our connections with them in those places
• Focus on building a tighter integration between Dell.com, Support.Dell.com, our Dell Community sites with our presence in social networks
• Continue our focus on scaling support of social media initiatives into the Dell business units

Del resto la capacità di interagire con gli utenti online ha posto Dell in cima all’infografico realizzato da Forrester sulle migliori companies per quanto riguarda l’engagement, davanti ad altri colossi come Microsoft, Google e Ebay e dietro solamente alla catena Starbucks.

Certo, Dell ha la struttura e i soldi per potersi permettere azioni così ampie all’interno dei social sites ed è difficile sostenere che sia un modello da seguire: sarebbe interessante capire se esistono best practice anche ad un livello di business inferiore e quali azioni intraprendono con successo in un canale come Twitter.

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Torna l’appuntamento con “Il mercoledì di Dr.”, post settimanale che esplora le sinergie possibili tra new media e mondo business.

Video e strumenti interattivi di forte impatto visivo: sono questi gli strumenti più adatti a presentare prodotti e servizi sul web?

La settimana scorsa abbiamo parlato dell’attività del mercato dei player video: ci sono nuove start up, meeting, workshop e un’importanza crescente verso quelle factory che ”confezionano” l’informazione visiva attraverso i video.

Tutto questo perchè gli utenti in Rete sono sempre più orientati a fruire l’informazione attraverso video, che si tratti di nuove funzionalità legate a nuovi prodotti piuttosto che di approfondimenti giornalsitici.

L’importanza della diffusione informativa attraverso dinamiche visive-multimediali in Rete è confermata anche dal successo di grafici multimediali e interattivi.

Il settore dell’informazione finanziaria, ad esempio, è stato forse uno dei primi ad adottare grafici che consentissero all’utente una certa possibilità di interazione: in questo senso c’è da segnalare una nuova start up, Trefis, oggetto di una bella analisi sul New York Times in un post dal titolo “America’s Next Top Stock Model”.

Gli investitori hanno così uno strumento immediato, semplice e ovviamente con funzionalità in stile 2.0 grazie ai collegamenti con Twitter e Facebook:

Trefis is a Web 2.0-type start-up and has the software to prove it. [...] Given the Web 2.0 leanings, there’s, of course, a way to compare your models against those from other people and to subscribe to other peoples’ models. (Bits)

Anche i quotidiani online hanno da tempo capito i pregi di presentare informazioni con questa tipologia di infografici ipertestuali: guardate l’articolo del Wall Street Journal “Car Makers See End to Sales Slide”.

Anche in questo blog avevamo già presentato un ottimo esempio relativo a questi strumenti: vi ricordate il grafico, realizzato da Forrester, sui “re dell’engagement”?  Immediato, ben realizzato, semplice e con una miriade di informazioni utili!

Gli infografici multimediali potrebbero essere veramente un ottimo strumento per presentare caratteristiche dei prodotti, funzionlità, e step evolutivi. Ma in che modo?

Uno strumento utile  è Dipity.

Guardate esempi come quelli di Apple con la timeline “History of Just one more thing” che mostra l’evoluzione dei prodotti dal 1998 al 2008, oppure l’organizzazione di highlight della CBS.

Ovviamente gli strumenti per realizzare progetti simili sono moltissimi e diverse agenzie professionali li curano in modo impeccabile: non è un caso che nascano nuove start-up in questo settore.

Il successo di strumenti simili credo sia identico a quello dei video.

Immediatezza, facilità di condivisione ed “incorporamento” tra le piattaforme online: nel caso dei grafici interattivi, inoltre, l’istantanea informativa tipica del grafico si unisce alla possibilità di modificarsi in tempo reale con le informazioni inserite o cercate dall’utente.

Nuovo appuntamento con “Il mercoledì di Dr.” , pillola settimanale dedicata ai nuovi scenari digitali che si stanno delineando per il mondo business.

In Rete si fa un gran parlare di Real Time Web e Mobile Marketing, perché i due ambienti evolvono sempre più in sinergia: dagli aggiornamenti di stato alle applicazioni geo-located. Ed è proprio qui il punto di svolta con il Web 2.0: la possibilità, cioè, di sfruttare i social media “legandoli” al contesto reale in cui ci troviamo.

Gli scenari che si stanno delineando non sono composti esclusivamente da nuovi comportamenti sociali, ma anche da nuove azioni di business: le ormai diffusissime applicazioni Augmented Reality infatti, stanno già esplorando le potenzialità dell’uso sinergico di device mobili e social Web.

In questo preciso campo è da segnalare l’attività degli sviluppatori di Layar, mobile augmented reality browser.

Guardate la presentazione del loro lavoro.

Molto presto sarà possibile puntare la camera del nostro device su un ristornate e ricevere in tempo reale sconti, menu del giorno, e magari quali “amici” ci hanno mangiato e quali commenti hanno lasciato: gli stessi esempi si potrebbero fare per il campo dell’abbigliamento o dell’arredamento.

Allo stato attuale, possiamo vedere come si sta muovendo la catena americana Starbucks che ha lanciato due applicazioni per iPhone.

L’accesso ai siti social dai propri device mobili sembra comunque crescere in maniera esponenziale, almeno per il mercato USA.

Oltre ai numeri, le potenzialità di questo settore si intravedono anche per le numerose start-up che propongono nuovi servizi, tutte nate negli ultimi anni:

Many innovative start-ups have pioneered mobile social networking in the last few years: BuzzCity, Peperoni, Fring, Nimbuzz, eBuddy, Zyb, Plazes, Loopt, Foursquare and many others demonstrated the potential of the market. (Husson)

Secondo il parere di molti esperti i device mobili saranno il centro dell’attività social del futuro: tra questi anche Thomas Husson di Forrester.

Mobile phones will increasingly become the glue that holds the social graph together, offering creative tools and immediacy, presence, location, and context when interacting with the real world. The “always on” mobile connected handset frees the Social Web from the chains of the PC and thrusts it into the real world.(Husson)

Mobile device Vs Pc è l’oggetto di un bell’articolo scritto da Julie Ask sul blog di Forrester, dal titolo “When do you opt for your cell phone rather than your computer?”:

[...]For all of these services whereby I opt for my phone rather than my PC, I do so because the experience on the cell phone is more convenient. That means the benefits outweigh the inhibitors to use. When it comes to mobile services, there is convenience when there is value to the immediacy of the information or service, tasks are simple to execute and there is context – like my location.

Per comprendere meglio il mobile marketing, mi sono addentrato in Scribd alla ricerca di qualche documento interessante, e ho trovato un corposo volume dal titolo “Classic Guide to mobile Advertise”.

Mobile Advertising – Agosto 2009

Il volume, multi-autore, è suddiviso in tre livelli (basic, intermediate, advanced) e offre alcuni spunti interessanti tra i quali “Role of branded apps in mobile advertising” e “World wide where? Getting location-based mobile marketing right”.

Nuovo appuntamento con “Il mercoledì di Dr.”, pillola settimanale che segnala risorse, studi, survey ed eventi relativi al rapporto tra mondo business e nuovi media.

Questa settimana vi segnalo un evento ed un libro, entrambi focalizzati sull’evoluzione delle dinamiche online: il primo è “Web 2.0 Summit”, organizzato da O’Reilly e Techweb, mentre il secondo è il volume “Twitterville” scritto da Shel Israel.

Partiamo da “Web 2.0 Summit”, che si preannuncia essere un evento che creerà un intenso buzz in Rete: dal 20 al 22 ottobre a San Francisco si discuterà infatti sull’evoluzione della Rete passando dal paradigma  “social platform” verso una definizione, coniata dallo stesso Tim O’Reilly, di “Web Squared”.

Di seguito uno stralcio del paper di presentazione intitolato “Web Squared: Web 2.0 Five Years On”, che spiega bene questo passaggio, e di cui potete fare il download, qui.

When we started the Web 2.0 events, we stated that “the Web is a platform.” Since then, thousands of businesses and millions of lives have been changed by the products and services built on that platform. But 2009 marks a pivot point in the history of the Web. It’s time to leverage the true power of the platform we’ve built. The Web is no longer an industry unto itself – the Web is now the world. And the world needs our help.

If we are going to solve the world’s most pressing problems, we must put the power of the Web to work – its technologies, its business models, and perhaps most importantly, its philosophies of openness, collective intelligence, and transparency. And to do that, we must take the Web to another level. We can’t afford incremental evolution anymore.

It’s time for the Web to engage the real world. Web meets World – that’s Web Squared.

L’importanza di queste tematiche per il mondo business è ormai assodato, soprattutto relativamente agli intrecci tra tre componenti che saranno sempre più in sinergia:

• Social media
• Mobile
• Real time

Le implicazioni che arriveranno dall’unione di questi tre elementi con i comportamenti di acquisto (non solo di prodotti, ma anche informativi) degli utenti porterà presto a nuovi modelli di consumo, che dovranno essere interpretati istantaneamente dal mondo business.

L’attenzione di manager ed investitori dovrà quindi rimanere molto alta: come sappiamo, infatti,  non è semplice trovare modelli di business adeguati nell’era del 2.0, e vedremo in che direzione andranno i micro-pagamenti.

Uno degli elementi sopra citati, il Real Time Web, è descritto in modo approfondito attraverso uno dei suoi massimi protagonisti, Twitter. E’ consigliabile dunque leggere “Twitterville. How Businesses Can Thrive in the New Global Neighborhoods”.

L’autore, Shel Israel, aveva già scritto Naked Conversations: questa la presentazione del suo ultimo lavoro.

It tells the stories of more than 100 people Israel has interviewed in all aspects of business ranging from home office to global enterprise. It tells you about accidental citizen journalists who happened to be present when a plane landed on the Hudson River; when an earthquake devastated Szechwan, China; and how people with causes have raised money from thousands of people, sometimes in just a few hours and how government is starting to use Twitter to be both more efficient and responsive.

Il libro è stato accolto bene, e  Forrester ha appena annunciato che organizzeranno per venerdì 16 ottobre una “Twitter interview” con l’autore.

Trovate qui tutti i dettagli per leggere i tweet in real time.

Forrester Research ha recentemente pubblicato uno studio annuale dal titolo “The Broad Reach of Social Technologies”, il quale fa parte di una ricerca ormai triennale inziata dalla pubblicazione del volume Groundswell e sviluppata poi con uno strumento chiamato “Social Technographics Profile”.

Lo scopo di Forrester è di fornire, annualmente, una visione globale di come gli utenti utilizzano gli ambienti del Web 2.0: le tipologie di comportamento, infatti, possono essere diverse e sono più o meno diffuse a seconda della regione geografica.

Analizzando i dati USA (2007-2009) si nota una crescita molto lenta di Creators e praticamente nulla di Critics, mentre c’è il boom di Joiners (da 25% del 2007 al 51% del 2009) cioè coloro che mantengono un profilo sui siti social o comunque tendono a spenderci la maggior parte del tempo online.

Questo è essenzialmente dovuto al crescente successo di Facebook.

E in Italia?

Se confrontata al resto d’Europa, ha percentualmente più Creators rispetto agli altri paesi e sta accelerando l’utilizzo dei social sites.

Europeans continue to adopt these technologies more slowly than in the US, with about 40% Inactives in the countries where we do surveys. The Netherlands and Sweden have the most participation, Italy has the most Creators, and social networks are most popular in the UK. (Bernoff)

Nei prossimi 5 anni il mondo della pubblicità subirà una mutazione: gli investimenti saranno dirottati in modo sostanziale verso i canali online, conferendo un ruolo chiave a chi saprà “parlare digitale” meglio degli altri.

Questo è quanto emerge dalla ricerca svolta dai tipi di Forrester Research:  “Five-year interactive marketing forecast “.

Anche in tempi di recessione si è capito che, a parità di denari investiti, il marketing interattivo ha un’efficacia maggiore rispetto all’advertising tradizionale.

Six out of ten marketers we surveyed agreed with the statement “we will increase budget for interactive by shifting money away from traditional marketing.” (Josh Bernoff)

Una sorta di abbandono del marketing tradizionale? Forse non del tutto, ma pare proprio che la via maestra del marketing sarà formata dai bit dei canali digitali.

Le aspettative sono quelle di un decremento degli investimenti pubblicitari nei canali tradizionali o al massimo il mantenimento di quelli attuali, mentre c’è grande speranza per social media, videosharing e mobile marketing.

More than half of the marketers we surveyed said that effectiveness of direct mail, TV, magazines, outdoor, newspapers, and radio would stay the same or decrease within three years. In contrast, well over 70% expected the effectiveness of channels like created social media, online video, and mobile marketing to increase. (Josh Bernoff)

Come si vede dal grafico, la spesa relativa ai nuovi media passerà dal 12% al 21% del totale delle spese sostenute per l’ Adv. Secondo le previsioni (relative al mercato USA) per quanto riguarda il mondo dei social media si passerà dai 716 milioni di dollari del 2009 al superamento del tetto dei 3 miliardi di dollari nel 2014.

In effetti è in queste realtà che gli utenti ormai discutono di prodotti, servizi e attualità: oggi è da qui che prende il via il processo decisionale.

I social network stanno subendo una lenta evoluzione: non sono più esclusivamente UGC oriented ma stanno ampliando i loro servizi verso il mondo business tramite l’offerta di tools specifici.

Lo dimostra l’aumentare di approfondimenti e articoli sul tema, come ad esempio “Twitter Takes a Step Toward Commercial Accounts” e “Tech Today: Twitter as Business Tool, More”.

E’ qui si giocherà la battaglia futura: sarà necessario trovare il giusto “equilibrio 2.0”, con servizi social sempre attraenti per l’attività e i contenuti degli utenti, ma che offrano strumenti adeguati al mondo business, anche perché è questo canale che li manterrà in vita.

Concludendo, come afferma Josh Bernoff, occorrerà sempre di più parlare una nuova lingua:

If you’re in advertising, you’d better learn to speak digital, because that’s the way the world is going.